CSAT, NPS, CES: 3 Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Doanh Nghiệp Cần Biết

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc thấu hiểu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Các chỉ số như CSAT, NPS và CES cung cấp những cái nhìn sâu sắc, định lượng về trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược cải thiện dịch vụ và sản phẩm một cách hiệu quả. Việc nắm vững các chỉ số hài lòng khách hàng này không chỉ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn là cơ sở để xây dựng lòng trung thành và nâng cao giá trị thương hiệu.

1. CSAT (Customer Satisfaction Score) – Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng

Chỉ số CSAT là thước đo định lượng mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT thường được thu thập thông qua các cuộc khảo sát hoặc đánh giá trực tiếp từ khách hàng. Một điểm CSAT cao cho thấy khách hàng có trải nghiệm tích cực và hài lòng với những gì doanh nghiệp cung cấp.

Chỉ số này đóng vai trò quan trọng trong các nghiên cứu thị trường, giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi quý giá để liên tục cải tiến. Đây cũng là một kênh tương tác hiệu quả, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong muốn của khách hàng.

Công thức tính CSAT:

CSAT = (Số khách hàng đánh giá 4-5 điểm / Số khách hàng tham gia đánh giá) * 100

Công thức tính điểm hài lòng khách hàng CSAT

Công thức đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Ví dụ: Ngân hàng X tiến hành khảo sát CSAT để đánh giá mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến, sử dụng thang điểm từ 1 đến 5. Nếu kết quả đạt 4.5/5, điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với dịch vụ.

2. NPS (Net Promoter Score) – Chỉ Số Thiện Cảm Khách Hàng

Chỉ số NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác, đồng thời cũng phản ánh nguy cơ họ có thể rời bỏ, hủy đăng ký hoặc tìm kiếm một giải pháp thay thế. NPS thể hiện sự sẵn lòng và mức độ đề cao thương hiệu của khách hàng.

Bằng cách khảo sát khách hàng về mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ trên thang điểm từ 1 đến 10, NPS phân loại khách hàng thành ba nhóm chính: Promoters (Người quảng bá, điểm 9-10), Passives (Khách hàng thụ động, điểm 7-8), và Detractors (Khách hàng không hài lòng, điểm 1-6). Chỉ số NPS càng cao, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng càng lớn, cho thấy họ sẵn sàng trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn.

Công thức tính NPS:

NPS = Tỷ lệ Promoters – Tỷ lệ Detractors

Công thức tính chỉ số thiện cảm khách hàng NPS

Công thức đo lường khả năng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ (NPS)

Ví dụ: Một doanh nghiệp xây dựng hệ thống khảo sát NPS và đạt điểm trung bình 8.5. Tỷ lệ này là một dấu hiệu tích cực, cho thấy khách hàng có cảm nhận tốt về sản phẩm và có xu hướng giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp đến những người xung quanh.

3. CES (Customer Effort Score) – Chỉ Số Nỗ Lực Của Khách Hàng

Chỉ số CES được sử dụng để đánh giá mức độ đơn giản và tiện lợi mà khách hàng cảm nhận khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu là xác định liệu khách hàng có dễ dàng hoàn thành công việc hoặc mục tiêu của họ hay gặp phải bất kỳ khó khăn, trở ngại nào.

CES là một chỉ số định lượng, được thu thập thông qua các cuộc khảo sát hoặc đánh giá trực tiếp từ khách hàng, sử dụng thang điểm từ 1 đến 7. Một điểm CES cao (nghĩa là khách hàng ít phải nỗ lực hơn) cho thấy trải nghiệm dịch vụ mượt mà và hiệu quả.

Công thức tính CES:

CES = (Tổng điểm đánh giá của tất cả khách hàng / Tổng số khách hàng tham gia đánh giá)

Công thức tính điểm nỗ lực khách hàng CES

Công thức tính CES – Customer Effort Score

Ví dụ: Một công ty sử dụng khảo sát CES để đánh giá mức độ đơn giản của quy trình trả lại hàng hóa. Nếu khách hàng đánh giá 6/7 cho mức độ đồng ý với quy trình, tương đương với CES đạt 86%, điều này chứng tỏ quy trình trả lại hàng hóa được thiết kế đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.

Kết Luận

Việc phân tích và xử lý dữ liệu từ ba chỉ số quan trọng là CSAT, NPS và CES sẽ mang lại cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện và cụ thể về chất lượng dịch vụ hiện tại. Từ những dữ liệu định lượng này, bạn có thể dễ dàng xác định các khía cạnh cần được cải thiện, từ đó đưa ra các giải pháp và chiến lược điều chỉnh phù hợp. Nhờ vậy, thương hiệu của bạn sẽ không ngừng nâng cao vị thế và ngày càng nổi bật trong tâm trí khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Tài liệu tham khảo

Để hiểu sâu hơn về kiến thức nền tảng và xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng hiệu quả, bạn có thể tham khảo khóa học “Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng”. Khóa học được dẫn dắt bởi anh Đỗ Đăng Khoa, Giám đốc VTI Academy tại TP. HCM, một chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và xây dựng quy trình hiệu quả. (Xem thêm tại Brandcamp.asia)